Juli 23

Was ist ein individueller Sprachassistent?

Ein individueller Sprachassistent oder Marken-Sprachassistent ist eine Sprach-Benutzeroberfläche, die für ein bestimmtes Unternehmen auf der Grundlage der individuellen Bedürfnisse seiner Kunden und der spezifischen Anwendungsfälle für das Produkt oder die Dienstleistung, die sprachaktiviert werden sollen, entworfen und entwickelt wurde.

Der Anstieg von maßgeschneiderten Spracherlebnissen für spezifische Anwendungsfälle hat die großen Anbieter von Sprach-KI-Plattformen dazu bewogen, ihre eigenen Formen von individuellen Sprachassistenten anzubieten. Unternehmen, die in Erwägung ziehen, ihre Produkte oder Dienstleistungen um einen Sprachassistenten zu erweitern sollten sich darüber im Klaren sein, dass nur weil eine Sprachassistentenplattform modifiziert werden kann, um bestimmte Anpassungen zu ermöglichen, wie z. B. ein Triggerwort oder bestimmte Befehle und Informationen, dies nicht bedeutet, dass sie die beiden wichtigsten Aspekte eines gebrandeten Sprachassistenten bietet: das Eigentum an Daten und die Kontrolle über die Kundenbeziehung. Diese beiden Schlüsselelemente treiben die Einführung unabhängiger, individueller Sprachassistenten für Marken in allen Branchen weiter voran.

Während viele Menschen den Sprachassistenten mit den beiden Top-Drittanbietern von Sprachdiensten - Alexa und Google - in Verbindung bringen, hat die Allgegenwärtigkeit von Sprachassistenten die Voice Branche stark verändert. Trends wie Sonic Branding, Omnichannel-Kundenerlebnisse und digitale Transaktionen haben zu einer Verlagerung von der Abhängigkeit von diesen großen, vielseitig einsetzbaren Plattformen hin zu Spracherlebnissen geführt, die auf bestimmte Nutzer und Anwendungsfälle zugeschnitten sind. 


Eine kurze Geschichte der individuellen Sprachassistenten

Die meisten Unternehmen, die unabhängig von Sprachassistenten von Drittanbietern sein wollen, haben sich bisher auf ihre mobilen Apps verlassen, um ein markengerechtes Spracherlebnis zu bieten. In Anbetracht der Tatsache, dass über 80 % der Befragten aus acht Schlüsselindustrien angaben, dass sie eine sprachaktivierte mobile App haben ist es klar, dass Unternehmen beginnen die Vorteile von benutzerdefinierten Spracherlebnissen zu erkennen.

Obwohl die Sprachaktivierung von mobilen Apps für viele Unternehmen die niedrig hängende Frucht der Einführung von Voice AI war, blicken Marken in dieser Phase der Voice-First-Ära über eine Ein-Kanal-Sprachassistenten-Erfahrung hinaus auf Omnichannel-Erfahrungen. Die Schaffung eines Kundenerlebnisses, das über alle Kanäle hinweg gleich ist, war der Auslöser für Unternehmen, einen einzigen Sprachassistenten zu entwickeln, der für Telefonbestellungen, Contact Center, Websites, In-Store-Kioske, mobile Apps und Produkte eingesetzt werden kann. Um zu verstehen, wie wir zu diesem Stadium der Voice-First-Ära gekommen sind und um eine Vorstellung davon zu haben, wohin wir uns bewegen könnten, ist es wichtig, die Geschichte der Sprachassistenten zu verstehen.

Im Folgenden finden Sie eine Zeitleiste der Schlüsseltechnologien, die zur schnellen Verbreitung von Sprachassistenten geführt haben:
  • 1980er Jahre - Der Aufstieg des Personal Computings. Die Menschen suchten nach Informationen und kommunizierten über eine Tastatur, eine Maus und einen Bildschirm. 
    Ergebnis: Jedes Unternehmen brauchte eine Website
  • Anfang der 2000er Jahre - Mobiltelefone mit Rechenleistung wurden populär. Jetzt hatten die Menschen Informationen und Kommunikation auch unterwegs. Touchscreens ersetzten Tastaturen und das IoT war geboren. 
    Ergebnis: Jedes Unternehmen brauchte eine mobile Präsenz
  • Heute - Die Einführung von Sprachassistenten ermöglichte es den Menschen, nach Informationen und Unterhaltung zu suchen, ohne ihr Telefon suchen zu müssen. Freihändige Interaktionen förderten die Nachfrage nach berührungslosen, bequemen und schnellen Interaktionen zwischen Menschen und den Produkten und Diensten, die sie täglich nutzen.
    Fazit: Jedes Unternehmen braucht eine Sprachstrategie und einen Weg zu einem eigenen Omnichannel-Sprachassistenten
  • Zukunft - Schnittstellen sind integriert und multimodal
    Wenn Sie tiefer eintauchen möchten, lesen Sie die detaillierte Geschichte der Sprachrevolution von Voicebot.ai, die 1961 begann und alle Technologien auflistet, die zu der Sprach-KI beigetragen haben, die wir heute kennen.


Einen eigenen Sprachassistenten bauen

Wenn es um die Entwicklung einer sprachgesteuerten Benutzeroberfläche geht stellen die Unternehmen fest, dass es eine Herausforderung ist diese selbst zu entwickeln. Die Erkenntnis, dass die Entwicklung einer Sprach-KI-Plattform viel Zeit in Anspruch nimmt und es schwierig ist Talente zu finden,die in der Lage sind, eine solche Plattform aufzubauen hat Marken dazu veranlasst, sich außerhalb ihres Unternehmens umzusehen und Partner für Sprach-KI-Technologie zu suchen. 

Wenn Ihr Unternehmen eine Voice-First-Initiative gestartet hat, die Aufgabe aber Ihre internen Ressourcen übersteigt, sollten Sie sich einen Partner suchen der sich in der Vergangenheit bewährt hat. Sie sollten einen Voice AI-Anbieter finden, der nicht nur über die Technologie verfügt, sondern auch über genügend Erfahrung und Fachwissen, um Ihnen die Anleitung zu geben, die Sie für die Entwicklung und den Aufbau Ihrer einzigartigen Sprachlösungen benötigen. 

Wenn Sie auf der Suche nach Sprach-KI-Technologie sind, suchen Sie nach einer Plattform, die Ihnen die Flexibilität bietet, individuelle Befehle zu erstellen, die der Ausdrucksweise Ihrer Benutzer entsprechen, sowie individuelle Domains, die die Informationen und Funktionen liefern, die Ihr einzigartiges Produkt oder Ihre Dienstleistung erfordert. Fortgeschrittene ASR-, NLU- und TTS-Technologien sind die Grundlage für die Erstellung eines Sprachassistenten, der sowohl schnell als auch präzise verstehen und reagieren kann.

Der beste Weg Ihr Produkterlebnis zu erweitern und Kundenbeziehungen zu stärken, ist ein maßgeschneiderter Sprachassistent. Um sicherzustellen, dass die Schnittstelle Ihre Markenattribute widerspiegelt, benötigt Ihr Sprachassistent ein individuelles Triggerwort. Tatsächlich sollte Ihr Triggerwort das erste sein, was Sie bei der Entwicklung Ihres Sprachassistenten in Betracht ziehen. Bevor Sie mit einer Sprach-KI-Strategie beginnen, sollten Sie einen Partner finden, der ein individuelles Triggerwort zur Aktivierung Ihres Sprachassistenten bereitstellen kann.

Wenn Ihr Sprachassistent mit der Cloud verbunden ist, sollte er Zugriff auf eine große Bibliothek von Inhaltsdomänen haben. Content Domains stellen die Wissensbasis für Sprachassistenten dar. Ohne Zugriff auf eine breite Palette von Datenquellen bleiben Sprachassistenten in ihrer Funktionalität recht eingeschränkt.

Entwickler von Sprachassistentenlösungen werden den Ärger mit Einzelverträgen mit jedem Datensatzanbieter vermeiden wollen. Suchen Sie stattdessen einen Partner für eine Sprach-KI-Plattform, der Zugriff auf Hunderte von Domänen bietet, die in einem Wissensgraphen miteinander verknüpft sind - so kann der Sprachassistent Informationen aus verschiedenen Quellen kombinieren, um die vollständigste Antwort zu liefern.


Hier ist eine Momentaufnahme, wie Sprachassistenten branchenübergreifend eingesetzt werden:

Internet der Dinge (IoT)

Mit zunehmender Marktreife suchen IoT-Hersteller nach intermediären Sprachlösungen, die es ihnen ermöglichen Spracherlebnisse zu schaffen, die die Markenbekanntheit erhöhen und Kundenbeziehungen schaffen, die Loyalität aufbauen. Laut einem Bericht von Opus Research gaben 88 % der befragten IoT- und Smart-Home-Unternehmen die "Kontrolle der Markenidentität und UX" als größten Geschäftswert eines Sprachassistenten an.

Anstatt Ihr Produkt in ein Netzwerk einzubinden, das von einem einzigen Master-Gerät gesteuert wird, bieten benutzerdefinierte, gebrandete sprachgesteuerte Geräte die Möglichkeit, die Produktfunktionalität zu erhöhen und gleichzeitig Einnahmen durch Kaufmöglichkeiten für Kunden zu erzielen. Für die Verbraucher schafft die Möglichkeit, das Gerät zu steuern, während sie davor stehen, und die zusätzliche Sicherheit, dass ihre Daten nicht weitergegeben werden, Loyalität und Vertrauen in Marken.

Finanzinstitute und sprachgesteuertes Banking

Indem sie eine Sprachschnittstelle anbieten und die Navigation durch Menüs, die Suche und die Interaktion mit einem virtuellen Bankkassierer erleichtern verbessern Sprachassistenten das Bankerlebnis. Darüber hinaus haben die Einschränkungen des Besuchs von persönlichen Filialen aufgrund von COVID-19 im vergangenen Jahr Mobile Banking und Call Center zu einer zunehmend relevanten Option für viele Kunden gemacht. Die Interaktion mit einem Sprachassistenten, der mit individuellen Bereichen und Befehlen ausgestattet ist, ermöglicht den Kunden ein besseres, schnelleres und präziseres Bankerlebnis und bietet gleichzeitig eine höhere Effizienz für Finanzinstitute. 

Sprachassistenten werden die Zukunft des Bankgeschäfts und der Schlüssel zur Schaffung eines konsistenten, positiven Kundenerlebnisses sein. Schon bald werden Finanzinstitute in zwei Kategorien eingeteilt werden: diejenigen, die über sprachgesteuerte Dienste verfügen, und diejenigen, die dies nicht tun.

Einzelhandel und Voice-Commerce

Als Branche reift der Einzelhandel in der Annahme von Sprachassistenten und sucht nun nach Omnichannel-Sprach-Erlebnissen. Da sie nicht mit Plattformen von Drittanbietern und anderen Einzelhandelsunternehmen um die Gunst der Verbraucher konkurrieren wollen, blicken Top-Einzelhändler über das sprachgesteuerte Handy hinaus auf die Schaffung einheitlicher Benutzererlebnisse, die die Markenbekanntheit und -treue steigern und es ihnen gleichzeitig ermöglichen, die Kontrolle über ihre Daten, wertvollen Kundenbeziehungen und Markenerlebnisse zu behalten und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken.

Mobile Apps, Websites, Kunden-Support-Center und Kioske in Geschäften sind alles Touchpoints, die sprachaktiviert werden können. Sprachassistenten in jedem Kanal können die Reibung eines Kaufs glätten und so Wiederholungskunden und größere Bestellungen fördern. Multimodale Erlebnisse, die Bildschirme und handfreie Schnittstellen kombinieren, werden wesentlich zum Erfolg von Voice Commerce im Einzelhandel beitragen.

QSRs und Fast Casual Restaurants

In der Gastronomie, in der lange Speisekarten und häufige Auswechslungen die Norm sind, sind sprachgesteuerte Benutzeroberflächen schneller, flexibler und hygienischer als die Verwendung eines Touchscreens. Anstatt sich auf eine Reihe von Tipp- und Wischvorgängen einzulassen, um auf Menüpunkte zuzugreifen, können Kunden den Sprachassistenten einfach nach dem Gewünschten fragen, und zwar so, wie sie es haben wollen.

Die telefonische Bestellung ist eine Annehmlichkeit für die Kunden, die den Restaurantbesitzern und Managern oft Kopfzerbrechen bereitet. Da die meisten Restaurants keinen eigenen Mitarbeiter haben, der das Telefon bedient, müssen die Mitarbeiter andere Aufgaben unterbrechen, um telefonische Bestellungen entgegenzunehmen. Allzu oft werden diese Bestellungen missverstanden oder falsch erfasst, was zu Umsatzverlusten durch Lebensmittelverschwendung und Unzufriedenheit der Kunden führt. Ein individueller Sprachassistent, der in eine bestehende Kasse integriert ist, kann nicht nur die Bestellung des Kunden entgegennehmen, sondern diese auch genau aufzeichnen, den Bezahlvorgang abwickeln und sich Namen und Bestellungen für Wiederholungskunden merken.

Möchten Sie mehr über Sprachassistenten für Restaurants erfahren? Sehen Sie sich diese Demo zur Sprach-KI für Telefonbestellungen an.

Gastgewerbe und Reisen

Indem sie Zimmer berührungslos machen, Aufenthalte personalisieren und einen virtuellen Concierge bereitstellen, werden Sprachassistenten zu einer wichtigen Einrichtung für die Hotelbranche. Der ROI für Investitionen in maßgeschneiderte Sprachtechnologie kann auf der Grundlage sinkender Betriebskosten, eines besseren Verständnisses der Gästebedürfnisse, der Kontrolle der Markenidentität und der Monetarisierung des Erlebnisses nachgewiesen werden. 

Mit der zunehmenden Integration von Sprachassistenten in die Hotellerie werden wir weitere Innovationen und Verbesserungen im Spracherlebnis der Gäste sehen. Hotels, die derzeit kein Budget für sprachgesteuerte Technologie einplanen, sollten sich ernsthaft mit den Vorteilen für den Gast und dem geschäftlichen Nutzen von Sprachassistenten im Zimmer auseinandersetzen, bevor sich Kunden für Hotels entscheiden, die diese Hightech-Annehmlichkeiten anbieten.

Für Fluggesellschaften und die Transportbranche kommt der individuelle Sprachassistent zu einer Zeit, in der Verbraucher zunehmend über Mobiltelefone, Callcenter und Smart Speaker nach Reiseangeboten im Internet suchen. Als Reaktion darauf suchen Reiseunternehmen nach Möglichkeiten, den Kundenservice und den Komfort an jedem Berührungspunkt durch Spracherlebnisse zu verbessern. Die Bereitstellung schneller, präziser und bequemer Buchungsmöglichkeiten ist eine Möglichkeit für Fluggesellschaften und andere Reiseunternehmen, sich vom Lärm der täglichen Flugpreisschlachten abzuheben.

Telekommunikation macht Call Center sprachfähig

Heutzutage trägt die Automatisierung von Call-Centern wenig dazu bei, die Frustration von Kunden zu verringern, die Antworten und Unterstützung suchen. In der Tat führen diese Interaktionen häufig zu größerer Frustration. Wenn Kunden anrufen, sind IVR-Systeme oft nicht flexibel oder genau genug, um den Anrufer wirklich zu verstehen oder ihm zu helfen. Selbst in normalen Zeiten sind diese Systeme auf der grundlegendsten Ebene, dem Hauptmenü, unzureichend.

Führende Unternehmen der Telekommunikationsbranche setzen das Kundenerlebnis ganz oben auf die Liste ihrer Ziele für die nahe und ferne Zukunft. Um diese Ziele zu erreichen, stehen Omnichannel-Spracherlebnisse, die mit sprachgesteuerten Contact Centern beginnen, bereits auf ihren Roadmaps. Einige, wie z. B. die Deutsche Telekom, haben ihre eigenen intelligenten Lautsprecher entwickelt, um den Wunsch der Verbraucher nach Sprachsuche und -unterhaltung zu Hause zu erfüllen, die keine Bedrohung für ihren Datenschutz darstellen.

Automotive und das vernetzte Auto

Autofahren ist mehr als nur eine Methode, um von einem Ort zum anderen zu gelangen. Es ist zu einer Möglichkeit geworden, sich zu unterhalten und mit dem Zuhause und dem Rest der Welt verbunden zu bleiben. Da immer mehr Menschen mehr Zeit in ihren Autos verbringen, haben die führenden Automobilhersteller die Gelegenheit genutzt, ihr Interesse zu wecken und Markentreue aufzubauen. Heute blicken die Autohersteller auf die Zukunft vernetzter Autos, die weit über die Bedienung des Fahrzeugs oder die Frage nach dem Weg hinausgehen.

Autos zu einem Teil des Internet of Things (IoT) zu machen, ist seit 2005 ein wachsender Trend und wird sich in den nächsten Jahren voraussichtlich noch beschleunigen. Ein wesentliches Element dieses Trends ist es, die Bedienung des Fahrzeugs durch individuelle Sprachassistenten freihändig zu gestalten.

Unterhaltung und Nachrichten führen die Nutzerlisten an

Es überrascht nicht, dass der Smart Audio Report herausfand, dass die jüngste Pandemie und die Anforderungen, zu Hause zu bleiben, die Nutzung von Smart Speakern zum Abrufen von Nachrichten und Unterhaltung erhöht haben. Tatsächlich könnte der aktuelle Umstand die treibende Kraft hinter einer größeren Nachfrage nach Sprachassistenten sein.

Eine der ersten Anwendungen der Sprachassistententechnologie war es, den Nutzern eine Möglichkeit zu geben, Musik abzuspielen, Informationen zu erhalten und in einer freihändigen, reibungslosen Umgebung unterhalten zu werden. Die Unterhaltungsindustrie war ein Schlüsselelement für diese Erfahrungen und wird auch in Zukunft eine Hauptanwendung von Sprachassistenten sein. Wie sie daran teilhaben werden, bleibt abzuwarten, da viele von ihnen mit ihren eigenen sprachgesteuerten Apps und als Anbieter von Inhalten für andere Sprachassistenten in die Arena eingetreten sind. 

Da sich weitere Möglichkeiten eröffnen, ist die Unterhaltungsindustrie in der Lage, die Chancen in einer Vielzahl von Kanälen zu nutzen.


Mehrsprachige, multimodale und Multi-Assistenten-Strategien für den individuellen Sprachassistenten

Für die Unternehmen, die noch keine Voice AI-Strategie implementiert haben, und selbst für diejenigen, die vielleicht eine mobile App für die Sprachsteuerung aktiviert haben, herrscht nach wie vor Verwirrung über die Vorteile des Hinzufügens eines Skills oder einer Aktion zu Alexa oder Google oder des Einsatzes eines eigenen, gebrandeten Sprachassistenten. Die Angst, die so viele Führungskräfte bei der Wahl eines Sprachassistenten empfinden, kann durch die Implementierung einer Multi-Voice-Assistant-Strategie leicht gemildert werden. 

Die Möglichkeit, zwei oder mehr Sprachassistenten nebeneinander zu verwenden (vorausgesetzt, einer davon ist ein markeneigener Assistent), bietet die Vertrautheit und den Komfort einer bekannten Sprachbenutzeroberfläche ohne die damit verbundenen Risiken. Ohne einen markeneigenen Sprachassistenten als Teil des Mixes riskieren Unternehmen eine Verwässerung der Marke, einen Mangel an Eigentum an Kundenerfahrungen und -daten sowie einen möglichen Verlust ihres Wettbewerbsvorteils.

Sobald sich eine Marke entschieden hat, ein Produkt, einen Service oder eine App sprachfähig zu machen, müssen weitere wichtige Entscheidungen getroffen werden, bevor die Entwicklung beginnen kann. Abhängig von ihrem Kunden- und Interessentenstamm müssen Marken kritische Entscheidungen darüber treffen, wie viele Sprachen ihr individueller Sprachassistent fließend sprechen kann. 

Für globale Unternehmen ist dies eine kritische Überlegung, da die Benutzer Ihre Sprachschnittstelle möglicherweise zunächst nicht annehmen, wenn der Assistent nicht ihre Sprache spricht. Die Entscheidung, einen Sprachassistenten in nur einer Sprache einzuführen, mag zwar wie eine einfache Lösung erscheinen, Tatsache ist jedoch, dass es viel schwieriger und aufwändiger ist, diese Benutzer davon zu überzeugen, später zu einer Sprachschnittstelle zu wechseln, als sie mit einem Sprachassistenten zu onboarden, der von Anfang an ihre Sprache spricht.

Zusätzlich zu einer sprachgesteuerten Benutzeroberfläche sollten Marken überlegen, welche anderen Arten der Interaktion benötigt werden. Multimodale Schnittstellen, die eine freihändige Interaktion ermöglichen, aber nicht auf einem reinen Sprachansatz bestehen, bieten die größte Bandbreite an Möglichkeiten für Menschen, mit Ihrer Marke zu interagieren, egal wo sie sind und wann. 

Die meisten Unternehmen, die mobil-optimierte Websites, mobile Apps oder Kundenbetreuungszentren haben, die einen großartigen Service bieten, fragen sich, warum sie Voice User Interfaces (VUI) Priorität einräumen sollten. Die Realität ist, dass sie alle Kanäle, die sie haben, mit Sprache erweitern sollten, nicht andere Interaktionsarten ersetzen. Spracherlebnisse wurden geschaffen um Erfahrungen zu verbessern, indem sie mehr Komfort, Funktionalität und freihändige Zugänglichkeit bieten.


Die Zukunft des individuellen Sprachassistenten

Unternehmensleiter in acht Schlüsselindustrien sind sich einig, dass Sprachassistenten bald ihr Omnichannel-Vehikel sein werden, das Kunden, Interessenten und Mitarbeitern konsistente Antworten und Empfehlungen liefert.

Auch wenn es noch Herausforderungen gibt, treiben Fortschritte in der Technologie und ein größeres Verständnis für den Wert von Sprach-KI Unternehmen dazu an, ihre Sprachassistenten-Strategien neu zu definieren und einen individuellen, gebrandeten Sprachassistenten mit einem gebrandeten Triggerwort zu entwickeln.

In der Zukunft wird der Sektor der Sprach-KI-Technologie wahrscheinlich den Weg zu neuen Modellen für die Monetarisierung weisen. Chancen ergeben sich sowohl für diejenigen, die Sprachassistenten implementieren, als auch für die Inhaber von Content-Domains. Die Content-Domains werden die Informationen liefern, die notwendig sind, um Erlebnisse zu schaffen, die über die Steuerung von Hardware-Geräten und -Produkten hinausgehen, sowie die Möglichkeiten, mehr Wert zu liefern.


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ÜBER DEN AUTOR

Peter Enkel ist Voice Consultant, Gründer der Agentur Masterclass Marketing, zertifizierter Berater für Marketing Automatisierung und leidenschaftlicher Rhetorik Coach der Jürgen Höller Academy. Wenn er nicht gerade seinen Kunden auf Alexa, Siri & Co. hilft, ist er für sein Leben gerne draußen in der Natur.


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