August 5

8 Gründe, warum Sprachbestellungen für Schnellrestaurants auf der Speisekarte stehen

Der Wert der Schnellrestaurant-Branche wurde für das Jahr 2020 auf 239 Milliarden Dollar geschätzt. Und es wird erwartet, dass diese Zahl noch steigen wird, da Fast-Casual- und Quick-Service-Restaurants nach der Pandemie ihr Angebot erweitern werden. Technologische Innovationen stehen in großen Branchen an der Spitze, und die Schnellrestaurants bilden da keine Ausnahme. Sie bieten Sprachassistenten in ihren mobilen Apps, Kiosken, Drive-Thrus und Drive-Ins an, um es den Kunden so einfach wie nie zuvor zu machen, ihre Lieblingsgerichte zu bestellen. 

Die Daten zeigen, dass sie auch in die richtige Technologie investieren. Laut Voicebot.ai sind 64 % der Erwachsenen daran interessiert, sprachgesteuerte KI für die Essensbestellung zu nutzen. Da die Nachfrage nach berührungslosen, schnellen und leicht zugänglichen Optionen weiter steigt, erkennen Quick-Service- und Fast-Casual-Gastronomen die Vorteile von Sprachassistenten für präzise und effiziente Essensbestellungen.

Hier sind die 8 wichtigsten Gründe, warum Schnellrestaurants Sprachassistenten in Drive-Thrus, Drive-Ins und Selbstbedienungskiosken einsetzen:

  1. Konversationsschnittstellen
  2. Personalisierte Spracherlebnisse
  3. Größere Hygiene
  4. Schnellerer, bequemerer Kundenservice
  5. Genauere Bestellungen
  6. Geringere Betriebskosten
  7. Höherer Umsatz durch Upselling
  8. Konsistente Markenerlebnisse


1. Konversationsschnittstellen 

Die Entwicklung von Sprachassistenten hat sich von einfachen Befehlen und geskripteten Fragen hin zur Verarbeitung komplexer und mehrteiliger Anfragen entwickelt. Dadurch ist eine natürlichere, dialogorientierte Interaktion möglich.

In einer Studie von Opus Research gaben 88 % der Führungskräfte in der Schnellrestaurant-Branche an, dass die Möglichkeit, auf natürlichere Weise nach Dingen zu fragen einer der Hauptvorteile von Sprach-KI für die Endnutzer ist.

In der Restaurantbranche, in der lange Speisekarten und häufige Auswechslungen die Norm sind, sind sprachgesteuerte Benutzeroberflächen schneller und natürlicher als die Verwendung eines Touchscreens. Anstatt eine Reihe von Tipp- und Wischvorgängen durchführen zu müssen um auf Menüpunkte zuzugreifen, können Kunden den Sprachassistenten einfach fragen, was sie wollen, wie sie es wollen, und ihre Auswahl in Sekundenschnelle bestellen lassen. Selbst wenn der Kunde nicht weiß, wo sich ein Artikel auf der Speisekarte befindet oder wie er heißt, kann er ihn mit Hilfe eines Sprachassistenten schnell seiner Bestellung hinzufügen. Das vermeidet Frustration und erhöht die Kundenzufriedenheit.


2. Personalisierte Spracherlebnisse

Personalisierte Erlebnisse sind ein Schlüsselelement von Sprachinteraktionen.

Eine Studie von Single Grain hat ergeben, dass 80 % der Befragten eher mit einem Unternehmen Geschäfte machen, wenn es personalisierte Erfahrungen bietet. 

Sprachassistenten können Interaktionen personalisieren, indem sie Gästeprofile erstellen, um das Bestellverhalten für treue und wiederkehrende Kunden anzupassen.

Mit wenigen Worten kann der Sprachassistent frühere Bestellungen abrufen, so dass Kunden schnell und effizient ihre bevorzugten Menüpunkte anfordern können. Darüber hinaus können Sprachassistenten ähnliche Gerichte auf der Grundlage von Vorlieben vorschlagen und diätetische Einschränkungen und Allergien erfassen. Ein personalisiertes Erlebnis gibt dem Kunden das Gefühl, gehört und anerkannt zu werden, und erhöht die Kundenbindung - ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen.


3. Größere Hygiene in Schnellrestaurants

Aufgrund der Coronavirus-Pandemie ist der Gesamtumsatz der Schnellrestaurant-Branche um 34 Milliarden Dollar gesunken. Eine der schnellsten Möglichkeiten für Gastronomen wieder Boden gut zu machen besteht darin, den Kunden zu versichern, dass sie sich an die strengsten Richtlinien für angemessene Hygiene, soziale Distanzierung und Sicherheitsvorkehrungen halten. Der Zugang zur Essensbestellung über einen Sprachassistenten gibt den Kunden die Sicherheit eines freihändigen Erlebnisses und schafft gleichzeitig eine größere betriebliche Effizienz und Kosteneinsparungen für die Unternehmen.

Schnellrestaurant-Führungskräfte reagieren auf die Nachfrage nach kontaktlosen Interaktionen mit Voice-First-Strategien. Laut der Opus Research-Studie sind Schnellrestaurant-Führungskräfte der Meinung, dass Hygiene einer der größten geschäftlichen Vorteile von Sprachassistenten ist, und 85 % betrachten den berührungslosen Zugang als einen der wichtigsten Endnutzervorteile von Sprach-KI. Indem sie ihren Kunden eine hygienische, freihändige Möglichkeit bieten, ihre Lieblingsgerichte zu bestellen, profitieren Schnellrestaurants bereits von einer höheren Kundenzufriedenheit, Net Promoter Scores (NPS) und höheren Umsätzen.


4. Schnelles Essen schneller gemacht

In Schnellrestaurants, in denen "schnell" der Name der Branche ist, sind Sprachassistenten eine natürliche Ergänzung der Speisekarten. Sie reduzieren die Zeit, die Mitarbeiter mit der Bestellungsaufnahme verbringen, und ermöglichen so schnellere Drive-Thrus, kürzere Warteschlangen und eine höhere Effizienz der Mitarbeiter. Anstatt sich die Zeit zu nehmen, um Bestellungen aufzunehmen, können sich die Mitarbeiter auf die Zubereitung der Speisen und den Kundenservice konzentrieren.

Eine Studie von Hospitality Insights untersuchte einen Schnellrestaurantbetrieb mit einer sprachgesteuerten Lösung für die Bestellannahme. Sie stellte fest, dass der Umsatz am Drive-Thru um 10 bis 20 % gesteigert werden konnte, da die Zeit vom Eingang des Drive-Thru bis zum Ausgang mit einer fertigen Bestellung verkürzt werden konnte.

Einem Bericht von pymnts.com zufolge nutzen 14 % der Verbraucher Sprachassistenten, um während der Fahrt Mahlzeiten zu bestellen. Das sorgt für ein großartiges Kundenerlebnis, denn das Essen kommt somit genau dann, wenn sie es wollen. Mit sprachgesteuerten Apps kann ein Schnellrestaurant ihren Kunden die Möglichkeit geben Mahlzeiten schnell und bequem während der Fahrt zu bestellen, ohne dass sie anhalten müssen, um anzurufen oder eine Bestellung aufzugeben.

Die Ausweitung des Kundenerlebnisses auf mobile Apps wird nicht nur die Verbraucher durch einen schnelleren Service zufriedenstellen, sondern auch ein Omnichannel-Erlebnis schaffen, das den Umsatz steigert und ein konsistentes Branding ermöglicht. Laut der Opus Research-Umfrage halten 92 % der Unternehmensleiter kürzere Wartezeiten im Kundenservice für einen der wichtigsten Endnutzervorteile der Sprach-KI, so dass sprachgesteuerte Apps ein direkter Weg zur Steigerung von Umsatz, Kundenzufriedenheit und positiven Bewertungen sind.


5. Genauere Bestellung in Schnellrestaurants

In der Schnellrestaurant-Branche werden stündlich eine Vielzahl von Bestellungen entgegen genommen. Dadurch kommt es häufig zu Fehlern aufgrund von Missverständnissen oder falscher Eingabe der Informationen. Diese Fehler können im Laufe der Zeit kostspielig werden wie auch zu negativen Kritiken und Kundenbeschwerden führen.

Dem QSR Magazine zufolge sind bis zu 17 % der Drive-Thru-Bestellungen fehlerhaft, weil die Mitarbeiter die Bestellungen nicht richtig erfassen.

Sprachassistenten können jedoch die manuelle Aufgabe überflüssig machen und Fehler reduzieren, was zu höheren Umsätzen und mehr Kundenzufriedenheit führt.

Dieselbe Studie, in der ein Schnellrestaurant mit Sprachassistenten auf die Schnelligkeit der Bedienung hin untersucht wurde stellte fest, dass Sprachassistenten die Genauigkeit der Bestellungen erhöhten. Und das sogar auch während der Hauptverkehrszeit. Durch die Verringerung von Fehlern können Schnellrestaurants die Net Promoter Scores, positive Bewertungen und die Kundentreue erhöhen. Außerdem arbeiten die Mitarbeiter in einem weniger stressigen Umfeld, da die Zahl der Kundenbeschwerden sinkt und der Druck, genaue Bestellungen aufzunehmen, wegfällt. Das erhöht auch die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung.


6. Geringere Betriebskosten für Schnellrestaurants

Wie in den meisten Dienstleistungsbranchen sind auch die Betriebskosten von Schnellrestaurants beträchtlich. Von der Personalbesetzung bis zur Bevorratung von Zutaten gibt es viele Faktoren, die zu Verschwendung und Ineffizienz führen können. Wenn jedoch Sprachassistenten die Verantwortung für die Ausführung von Bestellungen übernehmen, können Schnellrestaurants die Arbeitskosten senken und mit einem spezialisierten Personal arbeiten, das sich ausschließlich auf die Zubereitung von Speisen und die Bereitstellung von außergewöhnlichem Service konzentriert. Schnellrestaurants müssten auch keine Mitarbeiter mehr darin schulen, wie man Bestellungen aufnimmt, oder die entsprechenden Systeme kaufen, um dies zu tun.

Darüber hinaus haben viele Fast-Food-Restaurants mit dem Problem zu kämpfen, dass sie jeden Tag eine große Menge an überschüssigen Lebensmitteln wegwerfen. Nach Angaben von FoodPrint verursachen Restaurants und Fast-Food-Ketten in den USA jedes Jahr schätzungsweise 22 bis 33 Milliarden Pfund Lebensmittelabfälle. Sprachassistenten können dabei helfen, indem sie für eine rechtzeitige Bestandsaufnahme eingesetzt werden. Das würde die Lebensmittelverschwendung enorm verringern.


7. Höhere Umsätze in Schnellrestaurants durch Upselling

Führungskräfte von Schnellrestaurants sind bestrebt ihren Umsatz zu steigern. Und Sprachassistenten können ihnen dabei helfen, ihr Ziel durch Upselling und längere Bestellzeiten zu erreichen.

Forbes hat herausgefunden, dass bei der Verwendung von Sprachassistenten für Bestellungen der durchschnittliche Bestellwert um 20-40 % steigt. Und eine Studie von Intel ergab, dass sprachgesteuerte Kioske den durchschnittlichen Bestellwert um 30-40 % erhöhen. 

Dieser Anstieg des Preises und der Bestellmenge kann auf Upselling zurückgeführt werden, bei dem der Sprachassistent auf der Grundlage der Kundenpräferenzen und der bisherigen Bestellhistorie Zusatzprodukte empfiehlt. Upselling generiert nicht nur mehr Umsatz durch höhere Bestellmengen, sondern steigert auch den Erlebniswert für den Kunden, indem er ihm Produkte empfiehlt, die ihn zwar interessieren, die er aber noch nicht in Betracht gezogen oder auf der umfangreichen Speisekarte gesehen hat.

Größere Bestellmengen könnten auch dadurch beeinflusst werden, dass die Kunden ihre Bestellung über Sprach-KI und nicht über einen Menschen aufgeben, so dass sie mehr Zeit haben, alle Optionen zu prüfen und weniger unter Druck stehen, schnell zu bestellen. Ob es nun darum geht, einen Mehrwert durch Upselling zu bieten oder den Bestelldruck zu verringern, Schnellrestaurants erkennen, dass Sprachassistenten den Umsatz steigern.


8. Konsistente Markenerlebnisse 

Von Markenbechern und Lebensmittelverpackungen bis hin zu individuell gestalteten Speisekarten und Uniformen kennzeichnen Schnellrestaurants so gut wie jeden Aspekt ihres Geschäfts. Und das ist auch richtig so.

Eine Studie von Small Biz Genius fand heraus, dass die konsistente Präsentation einer Marke über alle Plattformen hinweg den Umsatz um bis zu 23 % steigern kann. Der nächste logische Schritt wäre dann die Ausweitung dieser Markenbotschaft auf Sprachassistenten.

Anstatt Mitarbeiter darauf zu trainieren, Menschen im Schnellrestaurant zu begrüßen, können Sprachassistenten alle wichtigen Unternehmenssprachen in jede Interaktion integrieren und so für ein konsistentes Markenerlebnis an allen Standorten sorgen. Bei Aktualisierungen der Markenbotschaft des Unternehmens können Sprachassistenten gleichzeitig und schnell mit den neuen Informationen hochgeladen werden, anstatt alle Mitarbeiter in mehreren Filialen über Tage oder sogar Wochen hinweg über die zu unterrichten. Durch die Schaffung eines Omnichannel-Spracherlebnisses in Drive-Thrus, Kiosken und mobilen Apps können Schnellrestaurants den Wiedererkennungswert der Marke, die Kundentreue und den Umsatz weiter steigern. 


Fazit

Der Trend zu Sprachassistenten in Schnellrestaurants ist stark im Kommen. Wenn Dein Unternehmen noch nicht in Sprachtechnologie investiert hat, solltest Du die Vorteile in Betracht ziehen, bevor sich die Kunden an einen sprachgesteuerten Konkurrenten wenden. Kunden suchen nach außergewöhnlichen Erlebnissen, wenn sie auswärts essen, am Drive-Thru essen oder eine Bestellung aufgeben. Und Sprachassistenten können dabei helfen diese Ergebnisse zu liefern. In der Opus Research-Studie gaben 94 % der Schnellrestaurant-Führungskräfte an, dass Kundenzufriedenheit und -erfahrung die wichtigsten Vorteile von Sprach-KI für den Endbenutzer sind.

Von natürlichen Interaktionen und personalisierten Erlebnissen bis hin zu Hygiene und schnellerem Service - die Vorteile einer sprachgesteuerten Kundeninteraktion liegen in zufriedeneren und loyaleren Kunden. Unternehmen sollten ihre Voice-Strategien schon gestern evaluieren, um der Konkurrenz voraus zu sein und ihre Kunden auch morgen wiederkommen zu lassen.


ÜBER DEN AUTOR

Peter Enkel ist Voice Consultant, Gründer der Agentur Masterclass Marketing, zertifizierter Berater für Marketing Automatisierung und leidenschaftlicher Rhetorik Coach der Jürgen Höller Academy. Wenn er nicht gerade seinen Kunden auf Alexa, Siri & Co. hilft, ist er für sein Leben gerne draußen in der Natur.


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