Juli 26

Warum dein Unternehmen eine Voice First Strategie braucht

Die Voice First Strategie hat sich vom einfachen Hinzufügen eines Skills oder einer Aktion zu einer Drittanbieterplattform (wie Alexa oder Google) hin zur Implementierung von kanalübergreifenden Spracherlebnissen mit individuellen Sprachassistenten entwickelt. Laut einer aktuellen Umfrage von Opus Research sind 46 % der Führungskräfte in Unternehmen aller Branchen noch unsicher, was die Rolle und die Vorteile der Sprachtechnologie angeht. Die Verbraucher sind jedoch weniger unsicher und die Akzeptanz von sprachgesteuerten Benutzeroberflächen nimmt immer mehr zu.

Laut Statista wird die Zahl der digitalen Sprachassistenten bis zum Jahr 2024 8,4 Milliarden Einheiten erreichen. Diese Zahl ist höher als die Weltbevölkerung. Angesichts der hohen Akzeptanz und der wachsenden Kundennachfrage nach mehr Komfort, Einfachheit und Erreichbarkeit ist es jetzt für jedes Unternehmen in jeder Branche an der Zeit eine Voice-First-Strategie zu konzipieren und zu verfolgen.

Du bist Dir noch nicht sicher, warum eine Voice-First-Strategie das Richtige für Dein Unternehmen ist? Dann schau Dir diese 6 Gründe an:

  1. Gewinne nachweislich geschäftlichen Nutzen
  2. Erfülle die wachsende Nachfrage nach berührungslosen Schnittstellen
  3. Biete mehr Zugangsmöglichkeiten für alle
  4. Erfülle die wachsende Verbrauchernachfrage
  5. Verbessere die Effizienz Deines Unternehmens
  6. Bereite Dich auf die multimodale Zukunft vor


Grund 1: Gewinne nachweislich geschäftlichen Nutzen durch Kundenzufriedenheit und Monetarisierungsmöglichkeiten

Eine der drei größten Hürden für die Konzipierung einer Voice First Strategie und der Einführung von Sprach-KI (künstliche Intelligenz) ist es, einen Return on invest (ROI) für die Investition zu erreichen. Unternehmen die noch keine Sprach-KI-Strategie eingeführt haben warten möglicherweise darauf, dass die Sprachtechnologiebranche den notwendigen Reifegrad erreicht um Monetarisierungsstrategien zu implementieren. Und Unternehmen die bereits Sprachassistenten einsetzen suchen nach Möglichkeiten, ihre Investitionen zu amortisieren.

Einige Marken, wie z. B. Pandora, haben die Macht der Sprachwerbung für sich erschlossen. Aber dieser Weg ist nicht für alle Unternehmen oder Branchen verfügbar. Die meisten Unternehmen verlassen sich auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Markentreue und der Net Promoter Scores (NPS), um den geschäftlichen Wert zu zeigen. Denn diese Kennzahlen zeigen in der Regel eine positive Auswirkung auf das Endergebnis im Laufe der Zeit auf.

Unternehmen die vorausschauend denken und handeln setzen kreative Monetarisierungsmöglichkeiten auf ihre Voice First Roadmap. Dann suchen sie nach Sprachtechnologiepartnern, die diese umsetzen können. Marken, die aufgrund angenommener oder tatsächlicher mangelnder Monetarisierungsmöglichkeiten noch keine Voice First Strategie verfolgen, sollten sich jetzt damit Mut machen, dass die Monetarisierung die Zukunft von Voice AI ist. Und genau deswegen sollten sie die ersten Schritte zur Einführung von Voice AI in Angriff nehmen.

Die Herausforderung für Unternehmen die hier noch am Anfang stehen ist der Faktor Zeit, welcher für die Planung, das Design und die Implementierung einer praktikablen Lösung benötigt wird. Wenn man jedoch jetzt damit beginnt und weiß, dass in naher Zukunft mehr Monetarisierungsmöglichkeiten zur Verfügung stehen werden, kann man sich davor schützen hinter die Konkurrenz zurückzufallen.

Vorausdenkende und -schauende Unternehmen setzen kreative Monetarisierungsmöglichkeiten auf die Voice First Strategie Roadmap und suchen nach Partnern, die diese umsetzen können.


Grund 2: Die neue berührungslose Kultur verlangt nach Sprachschnittstellen

Die Nachfrage der Verbraucher nach freihändigem Zugriff auf Informationen und der Steuerung von Hardwaregeräten hat sich vom Auto auf jeden Aspekt unseres Lebens ausgeweitet. Nach der Pandemie bedeutet Freihand mehr als nur Bequemlichkeit. Berührungslose Interaktionen werden nun mit Hygiene, Gesundheit und Sicherheit in Verbindung gebracht. Im letzten Jahr waren die Hotellerie, die Gastronomie und das Gesundheitswesen am stärksten von der Nachfrage nach berührungslosen Interaktionen betroffen. Aber dieser Fokus könnte sich bald ändern.

Mit der Öffnung der Wirtschaft und der Rückkehr der Menschen in den Alltag werden immer mehr Branchen den Druck spüren, Benutzeroberflächen mit Sprachsteuerung anzubieten, um Berührungen mit öffentlichen Oberflächen zu vermeiden.

Inmitten der Pandemie hat Adobe seine 2020 Voice Survey veröffentlicht. Hier nannten die Befragten 4 Bereiche, in denen sie sich wünschen würden, dass Unternehmen Sprachtechnologie einsetzen, um ihr Leben hygienischer zu gestalten:

  • Um eine Tür zu öffnen => 56 %
  • Auswahl einer Etage in einem Aufzug => 55%
  • Zur Benutzung eines Verkaufsautomaten => 49%
  • Um sie an einem Zebrastreifen zu führen => 33%

Befehls- und Steuerungsanwendungen eines Sprachassistenten zum Öffnen von Türen und Steuern von Maschinen sind die einfachste Form von Sprach-KI und können auf jede der in der Umfrage genannten Arten leicht implementiert werden. Smarte Büros, Regierungsgebäude und öffentliche Räume befinden sich bereits in der Planungs- und Implementierungsphase, ebenso wie Smart Cities und Smart Homes.

Mit der Öffnung der Wirtschaft und der Rückkehr der Menschen zu ihren täglichen Routinen werden immer mehr Branchen den Druck spüren, sprachgesteuerte Benutzeroberflächen anzubieten. Vorausschauende Unternehmen werden beginnen, sich als Teil des Voice-First-Ökosystems vorzustellen und Innovationen zu entwickeln, um so viel Freihandzugang zu ihren Produkten und Dienstleistungen wie möglich zu bieten.


3. Biete mehr Zugangsmöglichkeiten für alle, denn größere Erreichbarkeit vergrößert den Kundenstamm

Mit anderen Menschen zu kommunizieren und mit der Außenwelt in Verbindung zu bleiben, ist in den letzten Jahren in gewisser Weise von der Fähigkeit abhängig geworden, auf digitale Technologie zuzugreifen. Da unsere Abhängigkeit von der Technologie weiter zunimmt besteht die Gefahr, dass Menschen mit körperlichen und geistigen Einschränkungen zurückgelassen werden. Hier entwickelt sich die Voice First Technologie zum großen Demokratisierer für Technologie. Sie bietet Unternehmen die Möglichkeit ihren Kundenstamm zu erweitern und gleichzeitig das Leben von hunderten von Millionen Menschen mit Behinderungen weltweit zu verbessern.

Laut Pew Research ist die Wahrscheinlichkeit, dass behinderte Amerikaner sagen, dass sie nie online gehen, etwa dreimal so hoch wie bei Menschen ohne Behinderung. Die Studie ergab auch, dass die behinderte Bevölkerung überproportional aus Senioren besteht. Diese Altersgruppe kann durch sprachgesteuerte Produkte, die auf ihre speziellen Bedürfnisse abgestimmt sind, gut bedient werden.

Heidi Culbertson, Gründerin von Marvee und Sr. Product Manager im Amazon Alexa Product Team for Aging & Independence, erklärt: "In den USA werden jeden Tag etwa 10.000 Menschen 65 Jahre alt. Die Kohorte der über 50-Jährigen ist 113 Millionen stark, kontrolliert über 70 % des Vermögens und macht derzeit 7,6 Billionen US-Dollar an direkten Konsumausgaben aus. Wichtig ist, dass es sich dabei nicht nur um Ausgaben für das Gesundheitswesen handelt.

Diese Zahlen stellen eine Chance für Unternehmen dar, das Leben dieser Menschen signifikant zu verbessern und gleichzeitig ihre Nutzerbasis zu erweitern, indem sie für ältere Erwachsene und Menschen mit körperlichen und geistigen Einschränkungen neue Möglichkeiten entwickeln.


4. Erfülle die wachsende Verbrauchernachfrage nach mehr Bequemlichkeit und Komfort

Laut einer Studie von Capgemini sagen fast 70 % der Verbraucher, dass sie bis Ende 2022 Besuche in einem Geschäft oder einer Bank nach und nach durch ihren Sprachassistenten ersetzen werden.

Der Hunger der Verbraucher auf berührungslose, komfortable Erlebnisse durchdringt jede Branche. Für 84% der Unternehmen in 8 Schlüsselindustrien sind sprachgesteuerte mobile Apps laut Opus Research die niedrig hängenden Früchte einer Voice-First-Strategie.

Diejenigen Unternehmen, die bereits eine Voice-First-Strategie eingeführt haben, sind auf dem besten Weg, durch steigende Kundenzufriedenheit und Net Promoter Scores mehr zu erreichen. Dieselben Unternehmen denken bereits darüber nach, wie sie Voice-Benutzeroberflächen nutzen können, um das Sonic Branding zu erweitern, Omnichannel-Spracherlebnisse zu liefern und kreative Wege zu finden, ihre Investitionen in Voice zu monetarisieren.

Diejenigen Unternehmen, die gerade erst in die Arena einsteigen, müssen mit einem Anbieter von Sprach-KI-Plattformen zusammenarbeiten, um die Markteinführung zu beschleunigen und zu den Marktführern aufzuschließen, die bereits ihre Sprach-KI-Präsenz etabliert haben. Oder sie riskieren, den Anschluss zu verlieren.


5. Verbessere die Effizienz Deines Unternehmens mit Sprach-KI

In einigen Branchen kann sich die betriebliche Effizienz darauf beziehen, welche Verbraucher Dein Produkt nutzen können. In diesem Markt ist die betriebliche Effizienz unter den Top 5 der Endnutzervorteile von Sprach-KI. Die Bedienung von Haushaltsgeräten, Aufzügen, Hotelzimmern und anderen Geräten mit einem eingebetteten Sprachassistenten verbessert den Komfort, erhöht die Hygiene und Sicherheit in öffentlichen Bereichen und erweitert die Zugänglichkeit für die Nutzer.

Während der Markt für Sprachassistenten heranreift, erkennen Unternehmen den geschäftlichen Nutzen von sprachgesteuerten Benutzeroberflächen für ihre Kunden durch eine höhere Kundenbindung und Kundenzufriedenheit.

Jetzt erkennen dieselben Unternehmen die Vorteile, die sich aus dem Einsatz der gleichen Technologie zur Verbesserung der internen Abläufe und der Erfahrungen ihrer Mitarbeiter ergeben.
Sprachassistenten im Büro können einige der alltäglichen Aufgaben übernehmen, wie z. B. das Ansetzen von Besprechungen, das Bereitstellen von Lesezeittranskriptionen, das Arrangieren von Paketabholungen und Paketlieferungen sowie das Beantworten von Fragen zum Allgemeinwissen, wie z. B. zum Wetter oder zu Verkehrsinformationen.

Produkte zugänglicher und bequemer zu machen und die Produktivität im Büro zu erhöhen, sind zwei Möglichkeiten, wie Sprachassistenten die Effizienz für Kunden und Mitarbeiter steigern und die sich positiv auf das Endergebnis auswirken.


6. Bereite Dich auf die multimodale Zukunft vor, denn multimodale und Omnichannel-Erlebnisse sind die Zukunft

Etwas mehr als 45 % der Verbraucher geben laut einer Umfrage von voicebot.ai an, dass sie "sehr gerne" oder "gerne" Sprachassistent-Funktionen in ihren bevorzugten mobilen Apps haben würden. 

Unternehmen, die von der positiven Resonanz auf ihre sprachgesteuerten mobilen Apps beflügelt sind, schauen sich in ihrem Unternehmen um, wo ein Sprachassistent noch einen besseren, schnelleren und bequemeren Kundenservice bieten kann. 

Je nach Branche stehen Selbstbedienungskioske, Kunden-Callcenter und telefonische Bestellsysteme am Point of Sale auf der Liste der Einsatzorte für die nächste Welle von gebrandeten Sprachassistenten. Unternehmen, die sich mit Multikanal- und Omnikanal-Spracherlebnissen befassen, berücksichtigen viele Faktoren, die Einfluss darauf haben, wie Sprache in ihren Angeboten implementiert wird, darunter:

  • Bereitstellung von konsistenten Kundenerlebnissen
  • Erhöhung der Anzahl der Kanäle, die sprachaktiviert sind
  • Ausweitung der Anwendungsfälle für Sprache
  • Ausweitung multimodaler Erlebnisse
  • Anpassung an die Unternehmens-Roadmap

Um die Herausforderungen von Omnichannel-Kundenerlebnissen zu lösen, ist es notwendig, sich nicht mehr auf Drittanbieter zu verlassen und das Spracherlebnis unter die Kontrolle der einzelnen Marken zu bringen. Die Zusammenarbeit mit einem fortschrittlichen Plattformpartner für Sprach-KI-Technologie verkürzt die Markteinführungszeit und stellt sicher, dass der Sprachassistent an jedem Touchpoint schnelle und präzise Antworten liefert.


Überwindung der Herausforderungen bei der Einführung einer Voice First Strategie

Obwohl Sprachassistenten allgegenwärtig werden, kämpfen viele Unternehmen weiterhin damit, die Herausforderungen bei der Implementierung von Sprach-KI-Strategien zu meistern. Zugegebenermaßen gibt es keine praktikablen Komplettlösungen für den langfristigen Erfolg. Es gibt jedoch Lösungen für Unternehmen in allen Phasen der Entwicklung einer Voice First Strategie. Die Suche nach dem richtigen Voice AI-Partner, der bewährte Technologie und fachkundige Beratung bietet, kann Deinem Unternehmen helfen Hindernisse zu überwinden und eine Voice-First-Strategie zu entwickeln, die die Akzeptanz steigert, einen Wettbewerbsvorteil bietet und den Marktanteil erhöht. 


ÜBER DEN AUTOR

Peter Enkel ist Voice Consultant, Gründer der Agentur Masterclass Marketing, zertifizierter Berater für Marketing Automatisierung und leidenschaftlicher Rhetorik Coach der Jürgen Höller Academy. Wenn er nicht gerade seinen Kunden auf Alexa, Siri & Co. hilft, ist er für sein Leben gerne draußen in der Natur.


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